En coulisses : Assistance technique, crédit et service client

Saviez-vous que 70 % des dossiers d’assistance technique chez Genetec sont résolus le jour-même et que l’équipe mondiale traite 53 000 dossiers par an ?

Tandis que l’équipe Assistance technique s’occupe d’interagir avec les clients, nos équipes Crédit et Service client travaillent sans relâche pour traiter leurs commandes et répondre à toutes leurs attentes.

Nous avons récemment interviewé Hiba Elshobary, responsable principale Assistance technique mondiale, et Melanie Bialas, responsable Crédit et Service client chez Genetec, pour en savoir plus sur leurs succès et leurs défis au quotidien.

Question : Selon vous, qu’est-ce qui distingue notre service client et notre assistance technique des autres acteurs de ce secteur ?

Hiba : Notre équipe d’assistance technique, dirigée par des femmes, est très compétente et efficace, avec un taux de satisfaction client dépassant les 97 %. Notre force réside dans notre expertise technique. Pour chaque ticket d’assistance, nous nous engageons à mener des enquêtes et des analyses exhaustives, sans restriction. Notre équipe n’est pas contrainte par des étapes prédéfinies ou des scripts : elle a la liberté de prendre des mesures supplémentaires pour résoudre les problèmes, poser des diagnostics et mener des enquêtes. Nous donnons à chaque membre de l’équipe les moyens de trouver sa propre voie pour identifier la cause première de chaque problème. Nous veillons à fournir à notre équipe une multitude de ressources et l’encourageons à collaborer avec toute personne au sein ou à l’extérieur de notre service pour obtenir de l’aide.

Mélanie : Notre priorité est d’établir et d’entretenir des liens. L’un des membres seniors de l’équipe organise même des sessions « café » virtuelles bimensuelles avec les clients. Nous avons pour ambition de généraliser cette approche personnalisée à tous les niveaux. Notre objectif est de faire en sorte que chaque membre de notre équipe participe à des échanges avec les clients, ce qui constitue la base de notre différenciation et ce qui nous démarquera.

Question : Pouvez-vous nous parler d’une expérience où vous avez dû faire face à un cas d’assistance ou de service client complexe et comment vous avez réussi à le gérer ?

Hiba : Notre équipe a déjà été confrontée à un véritable défi en aidant l’un de nos clients multinationaux du secteur du retail lors du déploiement initial de son produit. En raison de contraintes rigoureuses et de la complexité de l’environnement du client, nous avons rencontré des problèmes imprévus, mais notre équipe était déterminée à résoudre rapidement tous les obstacles rencontrés par le client. Pour faire face à la situation, nous avons désigné des experts seniors qui comprenaient parfaitement les systèmes et l’architecture du client, et ils ont travaillé en étroite collaboration avec leurs équipes informatiques. Nos développeurs ont redoublé d’efforts pour créer des scripts personnalisés qui ont simplifié les tâches manuelles du client, lui permettant ainsi de contourner certaines limitations présentes au sein de son environnement. Le client a été pleinement satisfait de l’assistance dont il a bénéficié et il est à présent un fier ambassadeur de nos produits.

Mélanie : Nous avons déjà été confrontés à une demande urgente d’une entreprise cliente qui avait besoin de mettre à niveau des centaines de systèmes dans un délai serré de deux jours. Malgré l’échéance très courte, nos équipes ont travaillé en étroite collaboration et nous nous sommes pleinement investis pour satisfaire la demande de ce client.

Question : Comment procédez-vous pour former le personnel ? Quelles ont été les conséquences de la mise en place de la Genetec Support Academy sur votre équipe ?

Hiba : Le processus de formation au sein du service d’assistance technique va bien au-delà de la simple connaissance des produits, en veillant à ce que nos représentants comprennent parfaitement le fonctionnement de base du produit Genetec. Nous armons les nouveaux employés des compétences nécessaires pour agir en tant que détectives : ils doivent savoir établir des diagnostics en menant des enquêtes systématiques sur les problèmes afin de les résoudre. Pour renforcer davantage leur expertise technique, nous organisons plusieurs sessions de formation au sein de l’équipe portant sur les réseaux, les structures de bases de données, le matériel et les intégrations. Les nouveaux employés suivent des séances d’observation et d’observation inversée avec nos formateurs pour s’assurer qu’ils se sentent en confiance pour gérer différentes situations avec de vrais clients.

Récemment, nous avons également lancé la Genetec Support Academy afin de former des personnes qui souhaitent se lancer dans une carrière au sein de l’équipe de l’assistance technique. Les candidats ayant de solides compétences en communication et le désir d’améliorer leur expertise technique peuvent postuler pour participer à notre programme de quatre semaines. Auprès de nos experts, ils acquerront la confiance nécessaire et les connaissances techniques requises pour débuter leur carrière. L’académie propose des ateliers – en personne et virtuels – traitant de divers sujets tels que l’administration de Windows, les bases de données, le cloud et la virtualisation, ainsi que le matériel de cybersécurité. Tous ces ateliers sont dispensés par nos employés internes. À la fin du programme, les candidats intègrent l’équipe de l’assistance technique de Genetec !

Mélanie : Notre processus de formation est rigoureux, et nous privilégions les candidats ayant une solide formation dans leurs postes précédents. De façon générale, nous n’embauchons pas chez Genetec les candidats dont la période de formation est inférieure à quelques mois. Nos représentants mettent environ six mois pour se former à un poste précis du Service client, en fonction de leurs compétences et de leur expérience. Nous associons les nouveaux employés à des formateurs en fonction de leur personnalité, car chaque formateur a ses propres spécialités. Après avoir terminé la formation de six mois, nous continuons à organiser des sessions quotidiennes de questions-réponses avec les membres seniors de l’équipe et une formation continue pour nos représentants. Même après 14 ans chez Genetec, je continue d’apprendre au quotidien.

Question : En tant que cheffe d’équipe dans un secteur majoritairement dominé par les hommes, comment le fait d’avoir une équipe dirigée par une femme a-t-il influencé votre approche du travail ?

Hiba : Lorsque je suis arrivée chez Genetec, j’étais la toute première femme à occuper le poste d’agente de l’assistance technique. Et j’ai ensuite été promue cheffe d’équipe alors que j’étais enceinte de sept mois. Ce fut une expérience incroyable de constater que mon responsable reconnaissait mon potentiel et avait confiance en moi, alors même que je me préparais à partir en congé maternité. Ça m’a réconfortée de savoir que Genetec était une entreprise différente. Nos collègues féminines sont une source d’inspiration pour les autres, elles démontrent qu’elles peuvent exceller dans des postes techniques et persévérer.

Mélanie : Chez Genetec, je suis traitée sur un pied d’égalité avec mes collègues masculins. Je fais preuve d’une transparence totale avec mon équipe, qui a la possibilité de me voir telle que je suis réellement. J’obtiens la reconnaissance que je mérite et je me rappelle constamment qu’il est possible de concilier réussite professionnelle et vie de famille. Nous donnons la priorité à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et nous nous efforçons de satisfaire les besoins de chaque personne au sein de l’équipe.

Question : Si on se projette vers l’avenir, qu’envisagez-vous pour le domaine de l’assistance technique, du crédit et du service client dans notre secteur ? Avez-vous des prédictions audacieuses à faire ?

Hiba : Nous sommes actuellement en train de remanier notre système de tickets et notre portail afin d’améliorer l’expérience globale de nos clients. Nous voulons équiper notre équipe et nos clients avec des outils de pointe pour mieux gérer leurs dossiers, leurs systèmes et leurs licences, mais aussi leur donner des outils pour se dépanner eux-mêmes. Nos interactions vont au-delà de nos clients, car nous collaborons avec divers services, tels que le Service client, la Formation technique, les Services de contenu unifié et les Ventes. Cette exposition unique nous démarque des autres services au sein de l’entreprise et nous permet de garantir une expérience transparente à nos clients. Grâce aux avancées en cours et à venir que nous intégrons dans nos outils, nous serons en mesure d’assister nos clients de manière proactive et de leur offrir un accès simplifié au Centre d’assistance technique Genetec.

Mélanie : Malgré la popularité croissante de l’IA et de l’automatisation, nous prévoyons que le Service client et le service Crédit continuent de se développer. L’interaction humaine reste le moyen de communication privilégié par la plupart des gens. Néanmoins, la nature de nos interactions pourrait évoluer. Notre objectif est d’apporter de la valeur ajoutée à nos activités grâce à l’automatisation et aux transformations numériques, afin d’améliorer nos résultats. Pour toutes ces raisons, nous anticipons une croissance de notre service. Nous souhaitons mettre l’accent sur la consolidation des relations avec nos clients, en favorisant des interactions plus authentiques telles que des discussions virtuelles autour d’un café.

Genetec offre un cadre d’apprentissage exceptionnel pour toute personne désireuse de progresser dans sa carrière. Notre entreprise continue de se développer, et le Service client est un excellent point de départ pour les nouveaux arrivants car nous travaillons en collaboration avec les Ventes, la Formation et les autres services.